Mulher sorrindo mostrando um gráfico de Sucesso do Cliente

Sucesso do Cliente: você tem o que é preciso?

Sucesso do cliente é a garantia de que eles tenham as ferramentas e o conhecimento necessário para obter o máximo do seu produto. Este recurso ajuda a reduzir a rotatividade, aumenta a satisfação do consumidor e, por sua vez, pode gerar crescimento da receita.

O que é sucesso do cliente?

O sucesso do cliente é o processo de antecipar os desafios, dúvidas ou problemas do consumidor e fornecer soluções de forma proativa, antes mesmo que as adversidades surjam.

Como o nome sugere, ele é usado para preparar seus consumidores para o êxito ao usar seu produto ou serviço. Parte do sucesso do cliente é dar a eles o conhecimento e as ferramentas para usar seu produto em todo o seu potencial a fim de atingir seus objetivos.

Trata-se de trabalhar com ele para coletar feedback e garantir que agregue valor à sua compra. O sucesso do cliente ajuda a aumentar a fidelidade à marca, a retenção de consumidores e aumenta a receita de retorno a longo prazo.

Ao encaminhar seus clientes ao sucesso, eles se tornam seus maiores promotores e defensores. Já falamos sobre as pontuações líquidas desses agentes e de como eles podem ajudar a impulsionar as avaliações dos clientes. No entanto, não podemos enfatizar o suficiente a importância dessas pessoas para o seu negócio.

Se você ainda não está direcionando seus consumidores existentes para recompra ou promoção da sua marca, é sinal de que está negligenciando todo um conjunto de vendas em potencial.

O sucesso do cliente é uma parte essencial de sua estratégia de retenção de consumidores e está diretamente vinculado aos seus resultados, tendo em vista que ajuda em diversas ações, como: reduzir as taxas de rotatividade, melhorar a renovação e a satisfação e, portanto, aumentar a receita.

Ilustração de um empresário subindo degraus rumo ao Sucesso do Cliente

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.” (Lincoln Murphy)

Escolha sua estratégia

Para alcançar o êxito, é preciso planejar uma estratégia para cada processo dos negócios. Com o planejamento adequado e a adesão das partes interessadas, é possível criar uma metodologia que os ajudará a obter o máximo do seu produto ou serviço e aumentar suas chances de recompra.

A estratégia de sucesso do cliente varia de acordo com a oferta do produto ou serviço, mas há vários elementos-chave – fatores em comum – a serem incluídos ao criar a sua própria:

  • Os objetivos finais dos seus clientes – por que eles precisam do seu produto?
  • Pontos fracos desses consumidores;
  • Quem será o responsável pelo sucesso do cliente em sua empresa?
  • Quais ferramentas ou software serão necessários?

A educação sobre como utilizar adequadamente os recursos de seu produto ou serviço é essencial como parte das suas técnicas, ou meios utilizados para alcançar seus objetivos. Uma das principais chaves para a retenção e o sucesso do cliente é garantir que eles sejam instruídos sobre como obter o máximo do que consumiu.

A frustração maior é não entender completamente como usar o produto ou serviço, cometer um erro e se decepcionar. Então eduque seus clientes e dê a eles todas as chances de sucesso.

Limpeza do onboarding

Ilustração de funcionários em frente à representação de Onboarding

Seu onboarding, ou socialização organizacional, não precisa ser um curso intensivo de três dias no escritório com seminários, palestrantes convidados e sessões de produtos, isso seria excessivo e uma completa perda de tempo.

Estamos em 2021, existem tecnologias diversas para agilizar todo o processo. Nossa dica: alimente os novos clientes com vídeos, artigos e guias de procedimentos enquanto eles começam a jornada com sua marca.

Equipe-os com as ferramentas e o conhecimento para ter sucesso desde o início do processo. Assim, será possível ter um cliente feliz e satisfeito o tempo todo.

Comunicação interna é fundamental

Certifique-se de que seus departamentos internos estão conversando uns com os outros, não sobre seus planos de fim de semana ou bacharelado da noite passada, mas sobre as interações com os clientes e o que eles estão sentindo ou dizendo.

A equipe de sucesso do cliente deve trabalhar em estreita colaboração com o marketing para conteúdo onboarding; com vendas para entender os pontos fracos e o serviço deve viver no bolso da equipe de sucesso do cliente.

Promova a lealdade

A lealdade é resultado das experiências positivas que seus clientes têm com sua marca. Recompensar essa fidelidade ajuda a construir relacionamentos de longo prazo e é uma forma essencial de estabelecer defensores e promotores do seu negócio.

É possível fazer isso por meio de um programa de fidelidade do cliente ou um grupo de clientes fiéis para discutir recursos, fornecer feedback ou para oferecer ofertas especiais e personalizadas.

As empresas mais bem-sucedidas têm seus clientes voltando mais e mais vezes. Ao construir relacionamentos fortes com eles e encorajar a fidelidade à marca, você dá aos consumidores todos os motivos para recomprar e promover sua marca.

Marketing

Cliente e empresária sorrindo e vendo conteúdo de um notebook

Atualmente, as organizações de marketing conhecem o cliente em algum nível, mas muitas vezes de maneira superficial e transacional, podendo incluir a obtenção de opiniões do consumidor sobre os elementos da marca ou materiais e apresentações dos produtos.

As equipes de sucesso do cliente estão começando a ser estruturadas e equipadas para dar suporte a uma melhor escuta dos beneficiados. Estão começando a entendê-los de forma mais completa, além de questões ou elementos individuais.

Um componente importante disso é a compreensão total do que os clientes precisam para ter sucesso. Em vez de insistir em um ponto problemático ou discernir o que o cliente prefere, ter uma compreensão mais holística ilumina o que é necessário para torná-lo bem-sucedido em todos os níveis.

O sucesso do cliente pode revelar uma percepção ou preocupação crescente e transmiti-la ao marketing pode ajudar a solucionar quaisquer problemas em potencial.

Sucesso do cliente: cases

A equipe responsável deverá ser a primeira a notar quando algo relativo à satisfação dos consumidores muda, o que permite que as organizações abordem a mudança de forma proativa e sistemática.

Webinars, boletins informativos, conteúdo de mídia social, mensagens e material sobre negócios e outras ferramentas podem abordar essas questões recentemente levantadas com grande precisão.

Mesmo os cases de sucesso dos clientes, embora sejam ferramentas de vendas extremamente valiosas, geralmente ajustam a experiência do cliente aos valores ou benefícios que o marketing deseja enfatizar.

Os cases de sucesso podem comunicar esses valores e dados sobre a sua marca, mas não abordar as verdadeiras preocupações ou outros requisitos que os clientes em potencial possam ter.

Caminho a seguir

Colaboradores comemorando o sucesso do cliente

O marketing pode trabalhar em conjunto com o sucesso do cliente para ajustar as mensagens e monitorar se elas ainda têm o impacto e o valor previstos.

Em essência, o sucesso do cliente pode fornecer um ciclo de entrada completo para o marketing, começando com uma compreensão holística e informada e terminando com feedback contínuo para ajuste e atualização.

Existe uma vantagem considerável em adicionar maior precisão ao que o marketing oferece aos clientes e para os leads. Quando o marketing e o sucesso do cliente trabalham juntos, a capacidade de gerar melhores resultados com o que eles fazem se torna maior e suas comunicações se tornam mais sábias e eficientes.

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Defina e acompanhe suas métricas

Como alcançar bons resultados em um mercado extremamente competitivo? Como saber se os clientes estão obtendo uma experiência satisfatória com seu produto ou serviço?

Trabalhar com foco no sucesso do cliente é o primeiro passo para responder essas questões que, bem sabemos, são cruciais. Entender a importância disso torna ainda mais essencial trabalhar com esse foco.

Ilustração de colaboradores apresentando métricas organizacionais

Criar métricas enxutas para mensurar a performance da equipe de sucesso do cliente dentro da sua empresa é um passo importante. “Sucesso” e “achismos” nunca devem ocupar um mesmo espaço.

É importante definir maneiras sólidas e usar as ferramentas corretas para acompanhar a “saúde” do cliente, bem como os resultados e se o caminho está direcionando de maneira realista para o sucesso.

Ao mensurar os resultados com frequência, não apenas será possível ter dados para mostrar ao cliente, mas também te dará o controle sobre se o seu consumidor está caminhando em direção ao resultado que ele esperava ao comprar de você.

Em conclusão

Um plano e estratégia de sucesso do cliente, usando as dicas acima, irá te ajudar a se sentir apoiado e obter o máximo do seu produto e serviço, ao mesmo tempo que ajuda a reduzir as taxas de rotatividade, melhorar a satisfação e aumentar a receita dos negócios.